La Sfida dell'Informazione Sovrabbondante
Abbiamo già osservato in altri articoli come nella dispersione causata dalle troppe informazioni, le persone abbiano difficoltà a scegliere con cura le migliori opzioni di acquisto.
Non stupisce che di fronte a migliaia di decisioni da dover prendere in un giorno (si parla di oltre 35.000) e alla miriade di post, siti, news e tutto quello che internet può offrire, un cliente decida involontariamente di ignorare la tua offerta, anche se vantaggiosa rispetto a quella dei concorrenti.
In questo marasma di informazioni trovano terreno fertile bias ed euristiche, che in questo blog stiamo iniziando a conoscere e che se da una parte semplificano la scelta, dall’altra provocano decisioni non ottimali.
L'Importanza dell'Esperienza Utente
Amazon è il sito e-commerce di maggior successo, ma è sempre quello più conveniente?
Probabilmente no, sicuramente cercando online è possibile trovare offerte a prezzi più vantaggiosi, ma dato che cambiare è sempre complesso, i clienti preferiscono “confermare” le proprie idee e generalizzare dicendo “su Amazon risparmio”.
Tra le cose che invece fa Amazon in modo preciso e scientifico ci sono tutta una serie di best practices che lo rendono tra i migliori siti online per quanto riguarda l’esperienza utente.
L’esperienza utente è un insieme di elementi che singolarmente non fanno particolare differenza, ma messi insieme creano l’esperienza che più di altre si avvicina alla perfezione.
Il Segreto di Amazon
Amazon è l’emblema della personalizzazione e ogni persona riceve informazioni e consigli unici.
Probabilmente arrivare a quel punto non è così semplice e forse non sarà nemmeno mai realizzabile, non per mancanza di fiducia, ma semplicemente per il fatto che per raggiungere quel livello di personalizzazione ed esperienza utente sono stati investiti milioni, anzi forza miliardi, di dollari.
Nonostante questo, è possibile adottare un metodo specifico che cura dettagli ed elementi, una sorta di checklist da eseguire che farà in modo di avere al minimo, indipendentemente dalle risorse economiche e di tempo a disposizione, una macchina automatica di generazione di vendite.
Il Potere dell'Email Marketing
Una delle voci principali di questa macchina è l’email marketing (ed anche SMS o Whatsapp ovviamente), che tante volte è stato dichiarato sul viale del tramonto e che invece sembra stia tornando particolarmente in voga grazie alla propria capacità di creare un filo diretto tra te e la tua piattaforma di vendita online e i tuoi clienti.
Superato lo scoglio iniziale di farti condividere volontariamente il contatto del tuo cliente, email o numero di telefono che sia, devi solo cercare di mantenere la conversazione su un piano per lui interessante.
Qui è importante individuare argomenti interessanti sul tuo prodotto o servizio e ad esso collegati.
Ogni prodotto ne ha, se ad esempio vendi materassi, la qualità del sonno e l’effetto sulla salute sarà un punto di contatto.
Se vendi scarpe o abbigliamento puoi trattare un qualsiasi argomento legato alla moda.
Workflow di Benvenuto
Il primo tipo di flusso di comunicazione da realizzare è il workflow di benvenuto.
Con questo flusso diamo per l’appunto il benvenuto ai nostri clienti.
Ti potrà sembrare strano ma non tutti gli e-commerce hanno attivo questo workflow, e molti tra quelli che ce l’hanno non applicano alcune regole d’oro per ottenere i migliori risultati.
La prima tra queste è personalizzare il messaggio per ricevere il consenso, per intenderci il classico pop up con il form di inserimento dei dati.
Molti e-commerce ne hanno uno generico con il classico sconto primo acquisto, senza valutare ad esempio il prodotto su cui atterrano o la campagna da cui arrivano.
Nel form di iscrizione è importante inserire anche alcuni criteri di segmentazione, come il genere nel settore moda e abbigliamento.
Per quanto riguarda invece gli aspetti tecnici di questa mail, entro quanto tempo viene inviata?
Le persone si aspettano di riceverla immediatamente, farli aspettare alcuni minuti non sembra proprio una buona idea e se quest’attesa è obbligatoria, nel senso che il programma di invio email ha bisogno di quel tempo, allora personalizza il messaggio immediatamente successivo all’inserimento della mail.
Carrello Abbandonato
Il secondo flusso automatico che deve necessariamente essere presente nel tuo e-commerce è il carrello abbandonato.
Già in altri articoli e risorse gratuite che puoi consultare nella sezione “risorse” ti ho parlato di questo. I numeri a riguardo sono incredibili.
Considera per esempio il numero delle vendite che porti a termine, adesso moltiplicalo per 10.
Bene, questo è il potenziale di vendita DOPO che i tuoi clienti hanno iniziato il processo di acquisto.
Il motivo della mancata conclusione degli ordini è vario, per alcuni ad esempio sono i tempi di consegna previsti troppo lenti (circa il 22% del campione esaminato), considera inoltre che molti e-commerce nel carrello non indicano i tempi di spedizione e consegna e come puoi ben immaginare questo è un grave errore, uno di quelli che a fine anno sono responsabili del colore rosso del risultato d’esercizio.
Nella mail di carrello abbandonato ci sono elementi e caratteristiche che possono aumentare la probabilità di recuperare la vendita persa.
Ad esempio, dopo quanto tempo viene inviata la mail di carrello abbandonato? Ci sono molte statistiche a riguardo per capire qual è l’intervallo di attesa perfetto ed il metodo migliore per capirlo è effettuare dei test A/B sul tempo di invio, li hai fatti?
Che risultati hai ottenuto? Altri elementi di copywriting da inserire nella mail sono le condizioni di vendita, magari il tuo mancato cliente non le ha viste durante il percorso di acquisto. Oppure le indicazioni dei tempi di spedizione, le modalità di pagamento, tutte informazioni che probabilmente non sono state ben recepite da chi ha tentato l’acquisto.
Richiesta di Recensione
La terza email che necessariamente deve essere presente nei flussi di automazione del tuo e-commerce è la richiesta di recensione. Si, proprio la recensione che tutti gli imprenditori e manager temono e che dona al cliente un potere eccezionale.
Ma è anche la recensione che farà in modo che il tuo cliente si senta tranquillo e rassicurato, che il prodotto che ha acquistato rispetta le sue aspettative, che la sua carta di credito non verrà clonata, che non verranno fatti addebiti ulteriori o qualsiasi altro dubbio possa venire nella mente del consumatore.
Anche in questo le domande sono lo strumento che ti servono per capire se sfrutti al massimo questa grande potenzialità.
Considera giusto per darti un’informazione, che le mail post vendita sono quelle che raggiungono il massimo tasso di apertura, e si parla in questo caso di raggiungere quasi il 100%.
Dopo qualche giorno che il prodotto è stato spedito, invii email per chiedere al cliente come si è trovato?
Anche nel caso in cui non si sia trovato bene, un sondaggio qualità con domande aperte può rappresentare per il cliente una valvola di sfogo; in ogni caso puoi ricevere informazioni importanti per migliorare il livello del servizio.
Utilizzi dei servizi per l’invio automatico di email di richiesta recensioni? Trustpilot e Feedaty sono solo degli esempi ma nelle persone generano molta fiducia.
Questi articolo ti è utile se
1: Stai cercando di migliorare il tuo tasso di conversione: se vuoi sapere come trasformare i visitatori del tuo sito in clienti, questo articolo ti fornisce strategie pratiche da implementare subito.
2: Hai un e-commerce e desideri ottimizzare le tue comunicazioni via email: capirai quali email automatizzate sono fondamentali per mantenere il coinvolgimento dei clienti e recuperare vendite.
3: Vuoi ridurre il tasso di abbandono del carrello: imparerai tecniche efficaci per recuperare i carrelli abbandonati e aumentare le tue vendite.
4: Sei interessato a migliorare la fiducia e la soddisfazione dei clienti: scoprirai come le richieste di recensioni possono trasformarsi in una potente leva di marketing.
5: Vuoi adottare best practices ispirate dai grandi del settore come Amazon: questo articolo mostra come replicare alcune delle loro strategie per migliorare l’esperienza utente.
Domande Guida
1. Stai utilizzando un flusso di email di benvenuto per i nuovi iscritti alla tua newsletter?
2. Le tue email di carrello abbandonato vengono inviate tempestivamente e contengono tutte le informazioni necessarie?
3. Come stai chiedendo ai tuoi clienti di lasciare recensioni sui prodotti acquistati?
4. Utilizzi segmentazione e personalizzazione nelle tue email per aumentare la rilevanza e l’interesse?
5. Hai testato diverse tempistiche e contenuti nelle tue email di carrello abbandonato per ottimizzare i risultati?
3 Consigli da applicare subito
1: Crea un Flusso di Benvenuto Personalizzato:
1a: Assicurati che i nuovi iscritti ricevano una email di benvenuto immediatamente dopo l’iscrizione. Personalizza il messaggio in base alla campagna da cui provengono o al prodotto che hanno visualizzato.
1b: Includi nel form di iscrizione campi per raccogliere informazioni utili per la segmentazione, come il genere nel settore moda.
2: Ottimizza le Email di Carrello Abbandonato:
2a: Invia la prima email di promemoria entro un’ora dall’abbandono del carrello e continua con altri promemoria nei giorni successivi.
2b: Utilizza test A/B per determinare il miglior tempo di invio e contenuti. Includi nelle email tutte le informazioni necessarie, come tempi di spedizione e condizioni di vendita.
3: Richiedi Recensioni in Modo Efficace:
3a: Invia una email di richiesta recensioni qualche giorno dopo la consegna del prodotto, ricordando al cliente l’importanza del suo feedback.
3b: Utilizza piattaforme di fiducia come Trustpilot per automatizzare questo processo.
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