Fare e-commerce oggi è complesso e articolato. 

Come evidenziato in numerosi altri articoli, il paragone con il passato è doveroso per descrivere come molte barriere all’ingresso di questo modello di business si siano sgretolate, mentre altre si siano innalzate. In sottofondo, la velocità delle decisioni ha subito un’incredibile accelerazione.

Tempi di implementazione delle tecnologie, così come ritorni sugli investimenti, sono profondamente diversi oggi rispetto a non più di 6-12 mesi fa.

Prova a pensare a uno strumento di chatbot ben articolato, implementato nel 2020-2022. Avrebbe richiesto tempo, analisi dei workflow, analisi strategica su cosa comunicare, come e quando. 

Tutte domande costruttive e necessarie che richiedevano tempo e quindi investimenti.

Oggi puoi impostare chatbot basati sull’intelligenza artificiale, efficienti e dinamici, in grado di rispondere esattamente alle domande dei tuoi clienti, in alcuni casi meglio dell’intervento umano.

Per alcuni aspetti questo rappresenta un indubbio vantaggio per la realizzazione di iniziative innovative all’interno del proprio ambito. In poco tempo puoi realizzare grandi cambiamenti e a conti fatti non sono più richieste competenze tecnologiche eccezionali o strumenti esclusivi.

Ovviamente c’è un “ma”, composto da più elementi. Il primo è che la concorrenza gioca ad armi pari: anche i tuoi concorrenti hanno queste possibilità e, mentre sei in vacanza, possono decidere di cambiare CMS, aggiornare le API per l’invio dei prodotti, implementare uno strumento per l’adeguamento dei prezzi o qualsiasi altra iniziativa tu possa immaginare.

Il secondo elemento è che diventa complesso decidere cosa fare e su cosa concentrare la propria attenzione. 

Le innovazioni sono molte, grazie all’accelerazione legata all’utilizzo di sistemi di IA generativa, e questo provoca rumore e interferenza nei processi decisionali di chi deve scegliere la rotta da intraprendere.

Si aggiunge a questo l’acuirsi di quello che psicologi e studiosi del comportamento hanno identificato come FOMO, o Fear of Missing Out, fenomeno a causa del quale, quando scorriamo un feed di un qualsiasi social network, peggioriamo la nostra capacità di giudizio.

Il manager in questo scenario ricopre un ruolo centrale, deve capire cosa fare oggi per realizzare la visione a medio e lungo termine, identificando obiettivi e mete chiare che agiscano come metro di giudizio per capire se una determinata attività, persona, processo, tecnologia o partnership sia funzionale ad essi.

Il puzzle si complica nel momento in cui dobbiamo decidere dove volgere il nostro sguardo: mi concentro sull’esterno, ad esempio mercato, concorrenti, clienti, posizionamento, oppure sull’interno, ossia persone, strumenti, processi, tecnologie?

Per questo è necessario individuare un metodo efficace per scomporre l’intera mappa in segmenti più contenuti, omogenei e sui quali è possibile esercitare forme di controllo o, in alternativa, capirne le regole per individuare strategie di adattamento.

Partendo dall’obiettivo è quindi necessario chiedersi qual è il risultato sperato che si desidera ottenere. 

Questa domanda proietta in avanti la nostra attenzione creando un punto di arrivo che, anche se ipotetico, ci permette di delineare un cammino.

Ipotizza, per esempio, di voler inserire un chatbot che sfrutti strumenti di IA generativa e offra ai tuoi clienti un’alternativa tra assistenza automatizzata o umana. 

L’obiettivo potrebbe essere ridurre i tempi di assistenza, il numero di interazioni per ogni singola richiesta, i costi generali, ridurre le lamentele e aumentare il grado di soddisfazione dei clienti.

Questi traguardi sono il fulcro da cui si propagano le domande che devo farmi per capire se un’azione è funzionale all’obiettivo o meno, ad esempio:

– Offro subito la scelta tra intervento umano o automatico?
. Metto in evidenza il numero per il contatto diretto?
– Inserisco link alla guida o estrapolo le informazioni dalla stessa?

Questi sono esempi di domande procedurali, ossia riguardanti il funzionamento dello strumento. Altre domande possono riguardare la gestione finanziaria dell’e-commerce:

– Quanto budget posso investire in quest’iniziativa?
– Che ritorno indiretto mi posso aspettare?
– Di quanto aumenterà il valore per clienti una volta aumentata la loro soddisfazione?

Queste domande sono essenziali per individuare relazioni dirette e indirette tra obiettivi e relative KPI, evitando analisi superficiali del tipo: “l’assistenza clienti non genera ricavi, quindi rappresenta solo un costo”.

Rapportando queste riflessioni alla qualità delle decisioni quotidiane che vengono prese nell’ambito dell’e-commerce management, diventa necessario capire come valutare una decisione.

Questa sfumatura che può sembrare banale richiede invece profonde riflessioni: qual è l’obiettivo di breve, medio o lungo termine? Come lo posso misurare? Adottare il sistema di chatbot è la soluzione migliore? In quanto tempo deve essere attuato? Quali KPI devo monitorare?

Maggiore sarà il numero di domande che un manager riflessivo e coscienzioso si pone, maggiore sarà la consapevolezza riguardo alle scelte che compirà in ogni fase del processo di gestione.

Per sua natura il Coaching rappresenta una metodologia in grado di sollecitare domande e riflessioni di questo tipo, aumentare la consapevolezza e sfruttare l’autocritica per mettere in discussione pregiudizi e dogmi.

Applicato alla gestione di un e-commerce, può supportare il manager nell’aumentare le possibilità, sfruttare le opportunità e soppesare i rischi che inevitabilmente si generano a seguito di scelte e decisioni.