Quando hai acquistato qualcosa online per quale motivo (se lo hai fatto), hai contattato l’assistenza cliente? Sicuramente avevi bisogno di informazioni o hai avuto qualche problema con l’ordine. 

Magari hai atteso il pacco con impazienza, ma qualcosa è andato storto. Forse l’articolo è danneggiato o, peggio ancora, non è mai arrivato. 

In quel momento, non stai cercando solo una soluzione rapida, stai cercando qualcuno che capisca la tua frustrazione e che sia in grado di risolvere il problema con competenza e gentilezza.

É proprio per fare in modo che il team di assistenza clienti sia in grado di risolvere problema con competenza e gentilezza che la formazione gioca un ruolo fondamentale.

La formazione non si limita a fornire informazioni tecniche di base, dettagli dei prodotti o dei processi operativi. Il personale deve essere messo in grado di reagire e interagire in modo efficace con i clienti, anche nelle situazioni più difficili. Gli script rappresentano un valido supporto ma non sono sufficienti. 

A riguardo ti ricordi la sensazione di parlare con qualcuno che ti risponde cose che non riguardano la conversazione che state facendo? 

Non da proprio la sensazione di essere ascoltati! Una buona assistenza assistenza clienti è in grado di adattarsi alle situazioni, rispondere tatto e grazie a competenze in intelligenza emotiva, coaching, pnl ed altre discipline di comunicazione e crescita personale comprendere lo stato emotivo del cliente.

Tutto molto bello Alessandro, ma come posso realizzare questo a basso costo? Una domanda di questo tipo è proprio la causa per la quale probabilmente questo non si realizza. 

Si, sono pienamente consapevole dei costi e del conto economico, l’economia ed i conti aziendali sono stati il mio primo grande amore, ma ti domando se affideresti la cosa più importanza della tua azienda ad uno sconosciuto del quale non conosci il livello di formazione e se i suoi valori sono allineati con quelli dell’azienda. 

Conosco già la risposta. 

Ti voglio tranquillizzare, non servono seminari infiniti: a volte, brevi sessioni pratiche o simulazioni di situazioni reali possono preparare i tuoi collaboratori molto meglio di manuali complicati. 

Pensa alla formazione come un investimento costante, piuttosto che un evento isolato.

Altrettanto importante è riuscire a fornire tutto il supporto necessario al team che deve fornire supporto. Sembra un gioco di parole ma tra tutti i collaboratori aziendali, il customer care è quello che più necessità del supporto dell’imprenditore e del management. 

Deve essere incoraggiato e stimolato con empatia e professionalità, coltivare la loro crescita professionale ed umana, non limitando il loro ambito di intervento a soluzioni prestabilite ma incentivando anche iniziative e decisioni personali, rassicurandoli al tempo stesso che possono prendere decisioni.

Mi ricordo che una volta una persona che lavorava al reparto di assistenza clienti dell’e-commerce sotto la mia direzione, a causa di un cliente particolarmente aggressivo stava per mettersi a piangere.

Ricordo come fosse ieri il peso sullo stomaco che ho sentito, mi consideravo responsabile di quel malcontento e da quel giorno ho iniziato a parlare in modo diverso anche quando ero io il cliente, in fin dei conti siamo tutti umani, non ce lo dobbiamo dimenticare.

Comunque per rassicurarla mi misi accanto a lei, le chiesi il motivo della chiamata, cosa avrebbe fatto per risolverlo e le lasciai l’autonomia di decidere, spiegandole che rappresentava l’azienda e che l’avrei supportata qualsiasi decisioni avrebbe preso.

Non lavoriamo più insieme, ma da quel giorno si è creato un rapporto di fiducia e stima e ancora dopo molti anni nuovi suoi colleghi, con cui ha parlato di me, mi parlano con rispetto.

Quando parlo con imprenditori e manager di e-commerce, alla parola feedback iniziano a mostrare i primi segni di difficoltà. Questi segni lasciano spazio a imbarazzanti silenzio quando li contestualizzo all’attività di customer care. 

Quasi nessuno crea delle sessioni di feedback regolari per elaborare le richieste cliente ed in questo devo ammettere che le grandi aziende e le multinazionali sono più attente di e-commerce medio e piccoli.

Ma da dove nasce questa differenza? Un grande brand è diventato tale grazie ad investimenti milionari (ed a volte miliardari), nella costruzione della propria immagine. Cosa supponi succederebbe se improvvisamente Amazon, Ebay o Walmart iniziassero a trattare i propri clienti con superficialità e freddezza?

Questo piccolo fuori tema è per pregarti di prendere seriamente in considerazione l’assistenza clienti del tuo e-commerce, se lo fanno i brand che ti ho indicato, non credi ne valga davvero la pena?

Detto questo è importante creare momenti di confronto condivisi, lasciando la possibilità di esprimersi liberamente a tutti i membri del team, facendoli sentire coinvolti in un processo di miglioramento personale e aziendale.

Anche in questo caso ti voglio fare una precisazione, non lo devi fare tutti i giorni! (anche se in diverse situazioni che ho visto sarebbe stato più che necessario!)

Infine ricordati di premiarli per i successi! Non solo con una pacca sulla spalla ma con gratificazioni economiche, ovviamente sostenibili, e a riguardo voglio farti pensare ad un dettaglio. 

Le persone che lavorano possono svolgere il proprio lavoro in modi diversi, metterci più o meno impegno e fare le cose con più o meno passione. 

Se non vuoi vedere l’incentivo come un favore al tuo collaboratore o lo reputi un costo che non vuoi o che pensi di non poter sostenere,, vedilo allora come un investimento che fai per la tua azienda. 

Una persona motivata può fare la differenza per i risultati del tuo e-commerce.